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                呼和浩特春华水务集团供排水公司多措并举切实提高服务水平
                发布日期:2020-05-26 16:08    文档来源:呼和浩特市国资委    作者:

                营造高效便捷的涉水业▆务办理环境

                一是“窗口前移”主※动上门服务。针对重点项目、重点企业、重点人群变“等待服务”为“主动服务”,通过上门走访、交流谈心等方式①开展调查,宣讲相关政策,告知办事流程,向用户主动解答涉水诉求,充分履№行告知义务,为用户制定合理高效∑ 的解决方案,努力解决用户的问题。二是压缩办结时限精简业务办理流程。结合※工作实际,对新接给排水工作流程持续深入梳理整合,明确各环节标准、职责和时限,缩减出具方案预算的时︾间。2020年底前,用水〖办理环节由2019年的7个压缩至3个,平均办理时限由2019年的28.25个工作日压缩至10个工作日,申请材料由2019年的4件精减至2件;预计2022年底前将平均办理々时限压缩至8个工作日。三是推行“不见面审批”服务。充分利用“互联网+政务服务”平台,让企业和用户在线进行建设项目、非建设项目的报装申请,推进大厅受理与电Ψ子审批无缝对接,提高“互联网+政务服务”使用效率,真正实现“零跑腿”。 四是推行首问负责制、责任制。用户到客户服务大厅、收费大厅、收费站点办理业务时,实行⊙首问负责制、责任制,实现全过程【跟踪管理。首次接待用户的职工要全流程联系处理用户反馈的问题,为用户给予回复、解答。五是←建立配套制度,细化※工作措施。不断完善规范涉水业务办理服务指南,在服务场所进行公示。逐项制定首问负【责制、容▆缺受理制、限时办结制、服务承诺制等工作制度,进一步细化完善制度措施,提高制度的实↓用性和可操作性,有效提高办事效率和服务水平。

                提高群众用水满意①度

                一是让用户“就跑一次”。本着〖让用户“就跑一次,剩下的工作由公『司工作人员上门服务,最多不超过两次”的原则,力争做到让用户来一次就切实解决处理各类用水问题,彻⌒ 底杜绝让用户“来回跑、多次跑”的情况。同时下放办理权限,将用户办理居民更名过户等业务权限下放至各营业所,发起申请即可办理,切实让用户“就跑一次”即可办理业务。二是供水服务热线24小时不打烊。保持96266供排水服务热线卐24小时畅通,全天候为用户提供优质服务。形成业务受理、解答、派单、回访、办结的闭环管理机制。对各类♂业务制定“限时办结制度”,规定一、二级平台各类业务的办结成效和办结时限。在例行检修、节假日、用水高峰期等话务高峰时段,通过发布语△前音、增加班次、提高受理频次等措施为用户最大程度提供快捷准确的服务。三是水表故障停水,当日解决、当日通水。除了恶意拖欠水费〗、盗用水←的用户以外,其他正常充值的用户由于水表故障导致无法用水的,必须及时上门为用户排除故障,当天解决当天通水,保证用户正常生活用水。四是业务窗口节假日不休息。在国家规定的各类节假日期间,公司各收费窗口根据实际情况为用户开通办理业务窗口,方便用户缴纳水费。同时在节假日前通过新闻、媒体等方式提前将节假日水费缴费指南向社会公布,明确缴费方式和地点,在收费大厅等窗口服务单位设立值班电话,确保市民正常用水。五是大力推行多渠道缴费。改变现有用户窗口缴费习惯,积极推行新的便民缴费方式,陆续推出网上缴费、预存缴费、银行代扣、手机银行缴费等多形式缴费渠道,用真情↑和真心为用户打造零距离缴费环境。

                降低供水管网漏损率

                一是加大市政主管网巡查力度,增加巡检频次。巡线员多利用绿色出行方式进行管线巡查工作,重点对有破土动工的施工路段々进行针对性巡查。及时与施工单位签订《管线保护责任状》,对于存在交叉施工的施工路段,派专人进行值守,发现问题及时处理。二是加强检漏工作。利用先进的检漏仪器设备,对市政供水主管网及二次供水管网进行主动检漏。推动检漏工作社会化,积极发动组织志愿者参与协助查漏工作,建档管理,设置奖励制度,提升市民认可度。三是提高管网维修及时率。市政供水管网设施和二次供水设施的维修、抢修及时率不小于98%。同时规范开挖类管道维修作业,加强维修人员及车辆的调配,合理的划分各管网维护所的责任区域,并■优化各管网所派消单工作制度。

                 加强内控管理完善监督机制

                一是畅通投诉渠道,用好各类举报平台。通过公↑司网站、微信公众号等平台公开各项业务的办理情况,公布纪检监︻察、96266等投诉电话,接受广大用户和社会各界的监督。同时公司稽查与水源派出所、水行政主管部♂门加大联合排查力度,发现私接乱接供水管网等偷盗水行为报相关部门严肃处理,并追偿其给我公司造成的损失。二是加强内部监管。及时查处违』反公司相关纪律、制度及不作为、乱作为,侵害群众利益的行为和人员,坚决杜绝“脸好看、事难办”、各部门之间相互推诿扯皮现象。定期开展服务意识、服务水平检查抽查,积极发现工作中存在的不足和漏洞,及时查漏补缺。以全程跟进、“回头看”等方式堵塞管理漏洞,提升工作效率、提高社会满意度。三是强化回访、信访工作力度。加强回访、信访工作力度,提升回访率。根据用∮户的建议及诉求,促进服务工作的改进与提升。对各类信访事件,必须严格遵守有效办结时间,无特殊情况及时办结。如有特殊情况无法在规定时限内办结,必须说∮明缘由及拟办结时间。四是建立社会义务监督员机制。积极听取来自不同行业义务监督员对解决用水问☉题、改进服务方面的意见和建议,监督公司面向社会的各项服务承◆诺和便民利民措施是否得到真正实施。同时协助公司收集用户意见,了解用水户对供排水服务方面的诉求,配合解决供水※用水矛盾,深入各窗口单位进行行风评议。  

                              

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